レピュテーション・マネジメント(口コミ管理)によりもたらされる3つのメリット

2014/01/20

レピュテーション・マネージメント

「レピュテーション・マネジメント」という言葉をご存知でしょうか?

レピュテーション・マネジメント(Reputation Management)

「レピュテーション(Reputation)」は日本語で「評判」という意味で、「評判を管理する」、つまり「口コミ管理」というようなものになります。

今は口コミやレビューを記入することができるWebサイトが一般的になってきており、ソーシャルメディアとの連携により、その情報がさらに広まりやすい環境にあります。

ソーシャルメディアや口コミ情報サイトには様々なものがありますが、こういったサイトはCGM(Consumer Generated Media)と呼ばれ、消費者(Consumer)が生成する(Generated)メディア(Media)として、「生の声を知ることができる」ことが、多くのユーザーに利用されている理由であると考えられます。

実際に自分の身近でもこの「口コミ」の重要性を感じることが多々ありますが、最近あった事例を一つ。

年末に泊りでスノーボードに行くために、スキー場近くの宿をネットで探していました。楽天やじゃらんなどで探し、ある程度値段やアクセスしやすさなどの条件が揃う宿が複数ありました。それぞれを比較しても、価格や内容などほとんど一緒で差別化要素がなく、どこにすべきか決めかねていました。

リフト乗り場から徒歩1分、朝食夕食付、お部屋にこたつ・テレビ付、お風呂24時間入浴可能
う~ん、他に違いがないのかと、各ホテルの公式サイトを見たのですが、やはり違いがあまりわかりません。

そこで、最終的な決定要素になったのが、楽天トラベルに掲載されている実際に宿泊した方のレビューでした。
宿の食事がボリュームが多くて大変満足したと書いてあり、他の宿のレビューには特に魅力的な書き込みはなく、この宿に決定しました。
実際に当日宿泊して確かに食事のボリュームが多くてとてもおいしく、皆満足で旅行を終えることができました。

この時感じたのは、口コミやレビューから得られる情報は信頼性が非常に高く、また消費者視点だからこそ気づけるポイントがあるということです。

弊社でもWebプロモーションやサイト改善のお手伝いをさせていただく時によくあるのですが、企業側が考える強みとユーザーが感じる価値が異なることがあります。主観的な考え方に凝り固まり過ぎて、ユーザーが求めることとずれてしまっているということです。

そのため、口コミ情報を正しく分析することは、自社商品の強みや弱みを知ることにも非常に役立ちます。

レピュテーション・マネジメントには主に以下のようなメリットがあります。

1. 批判や不満に対する真摯な対応が好評価につながる
2. 顧客のニーズを知ることができる
3. 顧客の満足度向上やリピートにつながる

また、以前にも当コラムでご紹介しましたが、Googleが提唱するマーケティングモデル「ZMOT(ジーモット)」にも通じるもので、口コミやレビューといった情報はユーザーの購入意思決定に大きく影響を与えます。

これを踏まえると、オウンドメディア(自社サイト)からの情報発信だけでなく、アーンドメディア(ソーシャルメディア)との連携や使い分けが重要となります。

投稿者プロフィール

Masahiko Kase
運用型広告チーム チーフマネージャーコンサルタント
海外Webマーケティング事業に10年以上身を置き、2016年8月に代表徳田と共に世界へボカン株式会社を設立、取締役に就任。
英語AdWords広告運用、ソーシャルメディア広告、アクセスログ解析、英語サイト改善など、数多くのプロジェクトに携わる。

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