製造業 英語Webサイトお問い合わせフォーム改善事例:効果測定編

2014/01/29

こんにちはポータ・ジャパンの久保です。

昨年に英語Webサイトのお問い合わせフォーム改善事例分析編をご紹介させて頂きました。
※本編を読む前に以下の記事を先にご覧頂ければ幸いです。
製造業 英語Webサイトお問い合わせフォーム改善事例:分析編

フォームの改善が完了し、データもある程度溜まりましたのでどれほどパフォーマンスが変わったのか、効果測定前後の結果報告をさせて頂きます。

【課題のおさらい】
本件のお問い合わせフォームには大きく以下の課題がありました。

efo1

ユーザーお問い合わせフォームに訪れてからからお問い合わせ完了するまで率が4%と低い

お問い合わせフォーム⇒お問い合わせフォーム完了までは10%(一般的にお問い合わせ完了率の基準値は約10%と認識しております)は欲しいところです。本来であれば10人お問い合わせするところが6人離脱してしまっている状況のため改善の余地があると確信しました。そして、もう少し掘り下げて分析すると完了率が低くしている可能性のある以下3つの課題を発見したのでそれぞれに対して改善を実施しました。

●課題1.「確認ページ」から「完了ページ」までの遷移が40%
項目の入力が終わり、確認してあとは送信、というページにも関わらず40%のユーザーしか完了していませんでした。通常確認ページから完了ページに遷移する(問い合わせが完了する)割合は70%~80%程度欲しいところです。

<改善策>
このフォームはもしエラーが発生した場合、確認画面でないと該当箇所を確認することができません。ユーザーは必要に応じて入力画面と確認画面をいったりきたりしなくてはいけないため、「リアルタイムにエラーを表示する」機能を付けました。これにより確認画面でエラーを確認するプロセスをそもそも無くしました。

●課題2.入力を始めるユーザーが少ない
efo6

上図は
①フォーム入力を開始したユーザー
②「次へ」ボタンをクリックしたユーザー
③「次へ」ボタンをクリックしたが失敗したユーザー
④実際に次のページ(確認画面)に移動したユーザー
となります。
この図からフォームを開始する前に離脱してしまっているユーザーはフォームに訪れたユーザーの約84%いますが、1度入力を始めてしまうと最後まで入力してくれる、ということが分かります。フォーム入力する前に離脱してしまう要因を見つけて改善することが必要です。

<改善策>
ヒートマップのデータによるとグローバルナビゲーションやサイドナビゲーションからの離脱が多く見られたので削除しました。また、これまで入力に時間がかかっていた項目とそうでない項目を確認し、時間のかからない項目(入力のハードルの低い項目)をフォーム上部に並べました。

●課題3.細かい改善点が多い
以下のようなポイントの細かい改善点がありました。
・リセットボタンがある(誤って入力情報を消してしまうので不要)
・英語表現で分かりにくい点がある(外国人が読んでも意味が分からない)
・不要な項目がある(余計な項目は減らすべき)
・次へ進むボタンが分かりづらい(ボタンが全く目立たない)

<改善策>
これらは不要なものは極力削除し、英語の表現もネイティブスタッフの観点で見直しました。

上記の改善策を基に修正したフォームが以下となります。

ScreenClip

不要な項目を削除したのでスッキリした見た目になりました。

そして、お待たせしました。
肝心のパフォーマンスは以下となります。

ScreenClip

※左が改善前、右が改善後のパフォーマンスです。

上図の通り、詳しいアクセス数は伏せていますが、それぞれの完了率をご覧頂ければと思います。

確認ページから完了ページへの完了率:38.5%から85%に改善
入力ページから完了ページへの完了率:3.9%から6.8%に改善

どちらも倍、または倍以上にパフォーマンスを改善することができました。
今後も改善を続けていければと思いますが、ひとまず初回の改善で大きく効果が出てよかったです。
サイトへのアクセス数はほとんど変わりませんがお問い合わせ数は改善前に比べて順調に増えておりお客様にも喜ばれました。

今回の例は弊社のサイト改善の一例となりますがご参考になれば幸いです。
今後も弊社で改善事例があればご紹介させて頂きますね。

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