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アフターサービスでECの売上とリピーターを増やす方法 proteger野尻氏 × Shopifyマーケティングエキスパート徳田

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  • この記事を読むことでアフターサービスで売上とリピーターを増やす方法がわかります。

    【proteger セールスマネージャー 野尻航太氏 略歴】
    ECのための延長保証protegerで活躍中
    Shopifyを中心として様々な顧客をサポート。
    幅広い領域をカバーして実績を積み上げる。

    【世界へボカン株式会社 代表取締役 徳田祐希 略歴】
    日本の魅力を世界へ伝えるというミッションの元、13年以上にわたり、多国籍メンバーと共に越境EC、海外BtoBマーケティングに取り組む。
    越境EC企業の年商を35億→500億、14.7倍の成長を導くなど数多くの実績を残す。
    Shopifyマーケティングエキスパート。

野尻氏の自己紹介

  • 世界へボカン 徳田(以下 徳田)

    こんにちは!世界へボカンの徳田です。

    本日はアフターサービスで売上とリピーターを増やす方法についてprotegerの野尻さんにお話を伺いたいと思います。
    よろしくお願いいたします。

    簡単に自己紹介をお願い致します。

  • proteger 野尻氏(以下 野尻氏)

    株式会社Kiva代表取締役の野尻と申します。

    株式会社KivaはECのための延長保証:protegerというプロダクトを提供しています。
    よろしくお願いします。

  • 徳田

    早速ですが、アフターサービスで売上とリピーターを増やす方法とありますが、そんなおいしい話あるんですか?

  • 野尻氏

    アフターサービスというのはECにおいてかなり多岐に渡るんですが、僕たちが専門としているのは「保証」という部分ですのでその部分を今日ご説明させていただければと思っています。

アフターサービスについて

  • 野尻氏

    アフターサービスで売上とリピーターを増やす方法についてご説明します。

    ECサイト運営において様々な重要要因があるかと思います。
    ・商品を購入した後の発送
    ・発送した商品に対して同封物(使い方など)を同封する
    ・保証
    ・返品
    ・既存顧客に対してのメルマガ
    ・お客様に何かあった時の CS 対応

    どれが欠けてもECサイトの運営において大きな影響を及ぼすかと思うんですが、私達は基本的に保障を専門にを扱っています。

    そのため、今日は保証がどれだけ売上の向上やお客様の満足度の向上に貢献するのかについてお話をさせていただければと思っています。

    今日は大きく分けて2つお話しします。
    ①なぜ延長保証が重要なのか
    ②Protegerの活用事例について

protegerとは

  • 野尻氏

    protegerについて先にご説明します。

    延長保証という言葉に馴染みが少し無い方の為に少しご説明します。

    延長保証とはお客様が商品を購入する時に保証料をあらかじめ払っておくと、物が壊れてしまった時に無償で交換・修理してくれるサービスのことを言います。

    馴染み深いものだと、例えば iPhone のアップルケアや家電量販店さんでやっている延長保証などかなと思います。

    事業者さんにおいて延長保証で必要なものを全て一括で請け負うというのがprotegerのひとつの特徴です。

    また、延長保証はお客様から保証料をいただくので、その保証料を事業者さんとレベニューシェアさせていただくモデルになっています。

    そのため商品だけじゃない収入が事業者さんに入ることとなります。

    最後に顧客関係についてなんですが、徳田さんって今まで家電量販店さんとかで延長保証に入られたことありますか?

  • 徳田

    この前洗濯機を買って延長保証に入りましたね。

  • 野尻氏

    そうですよね。
    みなさん結構延長保証に入られた経験があると思うんですが、だいたい家電量販店さんだと30%(3人に1人)ぐらいの加入率というデータもあります。

    そこでは紙の保証書が現状渡されていてるのですが、例えば引越しとかで数年後に洗濯機が壊れてしまった時、その保証書が絶対にあるかというとなかったりします。

    弊社のサービスでは、購入完了時にお客様に対して電子の保証書を送りしています。

    電子で交換などの申請できるサービスがお客様の満足度を高める点になっています。

  • 徳田

    売れた時に保証サービスもありますよとアップセルすることもできるし、保証を実際に使ってもらうタイミングでも電子で発行してるのでメールなどを確認すればすぐに見つかるんですね。

  • 野尻氏

    そうですね。
    なので事業者さんにとっても実際に購入されている消費者さんにとっても顧客体験が良くなるサービスになっています。

  • 野尻氏

    実際にどのような流れでサービスを提供しているのかをご説明します。

    左側から、お客様がEC サイトの方で購入し、その際保証加入していただきます。

    EC サイトで購入していただくと保証に加入された方の情報がprotegerと API 連携されて情報が連携されます。

    お客様は例えばイヤホンが一年半後に壊れてしまった場合、弊社の方のチャットボットと電話、メールのいずれかに保証問い合わせしていただければ、弊社の方から購入代金分の購入クーポンをお客様に対して発行させて頂きます。

    この購入代金分クーポン発行はShopifyのアプリのみで利用できる機能なんですが、例えば1万円のイヤホンを壊れてしまった場合、1万円分のShopifyで使えるクーポンを付与させていただきます。

    お客様は前回ECサイトで購入したのと同じように商品をクーポンを使って購入して頂き、それで保証交換完了です。

    これによりお客様にとってもすぐに交換対応が出来ますし、事業者さんにとっても延長保証のためにわざわざ保証のスキームや裏側を整えなくてもいいというところが一つ特徴になります。

  • 徳田

    クーポンを発行し、同じ金額のものを買うという形で保証するんですね。

    そうするとD2C ブランドでShopifyで展開されている方は利用出来そうですね。

  • 野尻氏

    はい、利用できるようになっています。

  • 徳田

    私達だと越境ECを支援していてShopifyで越境ECをやられてる方が多いんですが、例えばパンのライトの商品ででライトがつかなくなってしまった時、クーポンを発行してまた買っていただき新しいライトを届けるといった流れなんですね。

  • 野尻氏

    はい、日本から販売してる商品であればprotegerを利用できますし、先ほど言っていた購入代金分のクーポンを発行するからこそ、物流が複雑であっても交換対応ができます。

  • 徳田

    実際に何か物が壊れて保証の手続きをした後に、ECサイトから商品を送っていただくことになりますが、その時の送料はどなたが負担されるんですか?

  • 野尻氏

    基本的には弊社の方で負担になります。
    そのため小売り代金分と送料がクーポンで付与されるような形です。

  • 徳田

    消費者としては壊れた物に対して補償の手続きをしていれば送料無料で手に入るということなんですね。

    すごくいいサービスじゃないですか!

    Shopifyのアプリを入れさえすれば簡単に導入でき、補償サービスを展開できるから購買のハードルも少し下げられるし、購入していただいた後の満足度も高い。

    壊れて使わなくなったということがないように継続的に使っていただけますね。

  • 野尻氏

    そうですね、アフターサービスという観点でも例えば商品が壊れてしまった時、延長保証加入者(保障に入られている方)と非加入者(保証に入られていない方)だと、補償に入られている方の方が約2倍リピーター率が違うと言われています。

    その背景には実際に商品が壊れてしまった時に延長保証でいい顧客体験を提供することによって、最初違うメーカーさんを使っていたがその後の買い替えの時に別に「アフターサービスが良かった」という体験からブランドの再選択というのが起きづらくなる。

    それが結果リピーターに繋がるというところです。

導入のメリット

  • 徳田

    導入することによるメリットはどんなものがあるんですか?

  • 野尻氏

    メリットとしては以下の3点です。
    ①新規購入の障壁を和らげてCVRを向上する
    ②直接的な収入として補償販売をすると、protegerと事業所さんでレベニューシェアとなるため、保証料が売り上げに貢献する
    ③商品を安心して長く使えるためお客様に対してアフターサービスの満足度向上

    ③は結果的に最後リピーターとしてお客様がまた戻ってきてもらえる要因になります。

  • 徳田

    中古ブランドや中古時計など中古品はなかなか合わないかと思いますが、オーディオ器具や自社がメーカーで雑貨などを取り扱ってる所に関しては結構使い勝手良さそうですね。

  • 野尻氏

    そうですね、新品の商品でしたら基本的には使っていただけると思います。

    自社で保証期間を長くするという方法も一つあるんですが、そこに対してのリスクがあるので、そこのリスクは弊社が請け負います。

事例紹介

  • 野尻氏

    事例として、実際にシンガポールのという会社様の導入効果についてご紹介します。

    この会社さんは子供向けのスマートウォッチを販売されている会社さんです。

    実際に弊社の保証プランを追加して頂いた結果保証加入率(どれぐらいお客様が保証を一緒に購入したか)が44%、つまり約二人に一人がスマートウォッチを買う時に保証を一緒に購入していることとなりました。

    家電商品ではありますが、やはりお客様はメーカー保証が付いている1年後も良いものや気に入ったものを長く使いたいという需要からこのような加入率になっているのではと思います。

  • 徳田

    小さいお子さんがいるお家だと物が壊れやすいのであったらいいサービスだなと思いますね。
    Oaxis Japanさんおサイトはどんな感じなんですか?

  • 野尻氏

    こちらがOaxis Japan様のサイトで、このような形で商品詳細ページの「カートに追加」の上のところに弊社の延長保証のボタンを置かせて頂いています。

    お客様はカラーなどを選択するように保証プランを追加して頂き、実際にカートに入れていただきこのまま決済していただければ商品を買える形になっています。

    導入もアプリをインストールしていただき設定は弊社のエンジニアの方で行わせて頂くので、インストールしていただければ早い会社さんで即日導入できたりします。

  • 徳田

    このカートにproteger君が表示されるんですね。

    簡単にアップセルができて補償もされて、先ほどお伝えいただいたようなメリットがお客様側もメーカー側も享受できるんですね。

費用感について

  • 徳田

    こんなに簡単に導入でき、お客様のアップセルなど色々なメリットを享受できるなら導入の費用とか結構高いんじゃないですか?

  • 野尻氏

    実はですね、今なら初期費用と月額費用0円でProtegerをご利用いただけます。

  • 徳田

    そうなんですね!
    メーカーさんとしては特にリスクはないんですか?

  • 野尻氏

    そうですね、実際のリスクというのはなく持ち出し費用は発生しないです。

    お客様から頂く保証料のレベニューシェアだけさせていただく形です。

  • 徳田

    保証料自体はユーザーさんから頂き、いただいた保証料をprotegerさんとメーカーさんでシェアされるということですね。

    メーカーとしては導入する負荷や金銭的な所の負担もないという点がいいですね。

    これはShopifyアプリでダウンロードできるんですか?

  • 野尻氏

    そうですね、もちろん他のカードも対応可能なんですか特にShopifyがアプリストアから導入しやすくなっています。

  • 徳田

    なるほど、いいですね。

    本日は貴重なお話頂きありがとうございました。

  • 野尻氏

    ありがとうございました 。

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