Return Helperとは？世界15拠点で返品を捌き、8割を現地再販するグローバルEC返品ソリューションの全貌

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• この記事では、ワンストップグローバルEC返品ソリューションについてご紹介します。

  【Return Helper株式会社　Meng Anan氏】
  海外での返品処理に関する一連のサービスを提供。
  柔軟な対応が可能となり、物流や管理コストなどが軽減され、利益率の改善が可能となる。

  【世界へボカン株式会社　代表取締役 徳田 祐希】
  日本の魅力を世界へ伝えるというミッションの元、
  17年にわたり、多国籍メンバーと共に越境EC、海外BtoBマーケティングに取り組む。
  越境EC企業の年商を35億→500億、約29倍の成長を導くなど数多くの実績を残す。
  Shopifyマーケティングエキスパート。

Return Helper株式会社　Meng Anan氏の自己紹介

• 世界へボカン株式会社　徳田祐希（以下：徳田）

  こんにちは、世界へボカンの徳田です！

  本日はReturn HelperのAnanさんに、ワンストップグローバルEC返品ソリューションについてお話を伺いたいと思います。

  簡単に御社の紹介をお願いします！

• Return Helper株式会社　Meng Anan氏（以下：Anan氏）

  Return HelperのAnanと申します。
  よろしくお願いいたします！

  まず弊社のサービス内容についてご紹介をさせていただきます。

リターンヘルパーの会社概要

• Anan氏

  弊社の歴史なんですけれども、実は2018年に香港に創立した会社であって、そのあとeBay、まだ日本には入っていないんですけれどもオンバイドットコム。
  あとAmazon Shopifyのオフィシャルパートナーになってきております。

  今年の5月に日本の会社、マネーフォワード社から出資を受けまして、5月に正式に日本に進出した経緯となっております。

• Anan氏

  グローバルにたくさんの国に入っていますので、グローバル展開しております。

  まず右側の世界地図を見ていただきますと、こういった地図の中に載っている15か所の倉庫ですね。
  こちらの国、倉庫、全部弊社が各国で発生した越境販売の返品を受けております。

  北米で言いますとカナダ、アメリカ。
  ヨーロッパになりますとイギリス、ドイツ、フランスあとイタリアに入っております。
  アジアに戻りますと中国、香港、台湾、マレーシア、シンガポール。
  日本にはもちろん入っております。ちなみに日本には大阪に倉庫を抱えております。
  あとこちらタイランドですね。
  なかなか誰も入っていないタイランドに弊社が入っております。あとオーストラリアに弊社も倉庫を抱えております。

クライアントと返品の特徴

• Anan氏

  まずクライアントさんですね。
  日本に入ってきてまだ間もないので、そんなに目立ったところはまだないんですけれども。
  実は中国と東南アジアをメインにして、たくさんのブランドさんのサポートをしております。

  日本にもアメリカにもAmazonのカテゴリーの中でかなり上位のセラーさんになっております。
  本当に年間売上が数億に登るような大きなセラーさんになっておりますので、弊社もそれに合わせてうまく対応しているということになります。

• Anan氏

  あとこちら右上ですね。
  クライアントさんの業界の内訳についてご紹介していきます。
  50%ぐらい現在の弊社のクライエントさんがファッション業界になっております。
  こういったアパレルももちろん、ファッション小物とか腕時計だったり、あと鞄とか小物とかお財布だったり。
  こちらも弊社のクライアントさんになっております。

  あと4割ぐらい現在ご紹介したように、デバイス系の電化製品になっていますね。
  電化製品が返品になりますとやっぱりいろいろ作動確認、弊社も倉庫でうまく対応できておりますので、こういったデバイス系の電化製品のセラーさんもぜひ諦めないでご連絡ください。

  あとこちら1割が本当にいろいろ入っておりまして、リビング系だったりあとホビー系ですね。
  日本のセラーさんの中でこのあたりは結構多いんですけれども、たとえば中古のカメラ、新品のカメラ、釣り具とかもこちらの1割の中に入っております。

• Anan氏

  弊社の年間処理パッケージですね。
  かなりの数でうまく回っているんですけれども、現在平均で言うと年間10万個のパッケージを処理しておりまして、そのうちの8割は日本に返送しないで現地で商品をギブアップする捨てるというようなこともなく。
  その場でその国の中で新商品として再販できているという実績が確認されております。

返品ソリューションの仕組み

• Anan氏

  次です。
  皆さん結構ここまで来ると疑問に思うかもしれませんが、越境販売をすると海外で返品が発生したら非常に困るんですよね。
  だいたい今まで2つのやり方しかなかったんですけれども、1個は返金だけする。
  商品をあげちゃう、ギブアップする。
  もう1つがまとめて日本に返送してもらうというやり方がメインでした。
  弊社が3つ目のソリューションを提供しております。

  というのが今画面上に上がっているフローについてご紹介していきます。
  どうやって日本に送ってもらう必要もなく現地で捨てる必要もないって、どのようにうまく回っているかといったところですね。

  まず返品が入ってきたところ。
  返品元と言いますと、だいたいエンドユーザーですね。
  各国にいる個々の消費者からの返品、もしくはFBAを使っているセラーさんであればFBAからの返品。大量な場合ですね。

  あとサードパーティー、FBMですね。
  現地とかの会社、物流会社に委託している場合であれば一番下の方に当てはまるんですけれども、こういった返品元から返品が弊社の倉庫に入庫いたします。
  そしたら入庫したあとに弊社のスタッフが写真を撮って、返ってきたパッケージの写真を撮って、システム上にアップロードすると。
  すると日本にいる販売者が日本の越境セラーさんが実際に商品を見る必要がなく、弊社がアップロードした写真、隅々まで返ってきた商品 どんな状態になっているのか確認したうえで、いろいろ指示を出すわけですね。

  壊れているのであればもうしょうがないから破棄すると。
  問題がなかったら再梱包したり、再発送したりすることが可能になっているというプロセスになっております。

• Anan氏

  ちなみにこういったやりとりが全部弊社のシステムの中で完結してしまうので、LINEで連絡したりとか、いちいちEメールで連絡したりとか、ああいう面倒な作業は一切ありません。

• Anan氏

  実際にこちらの写真ですね。
  倉庫のスタッフが撮影した商品の写真になっております。
  基本1点の商品につき1枚デフォルトで自動的に無料でついておりますので、どんな状態で返ってきたのか、どういうパッケージに入れられて返ってきたのか、一目両線になっていて非常に判断しやすいんですね。

  たとえばこちら左側の2枚の写真なんですけれども、カスタマイズすることで1商品につき4枚、最大4枚まで撮影することも可能です。
  そしたら本当に細かいところまで全部確認できるので、時間をかけてお金をかけて日本に返送してもらう必要がなくなります。

  ……というやり方ですね。

Shopifyの返品フロー

• Anan氏

  日本に入ってきてまだ非常に浅いので、5か月ちょいですかね。
  もうすでにたくさんのパートナーシップを組んでおりまして。
  もちろん日本のプラットフォーム、メインのプラットフォーム、Amazon、ShopifyあとeBayと非常に良いパートナーシップを組んでおります。

  特に小規模のセラーさんと非常に相性が良いなと感じました。

• 徳田

  我々も結構Shopifyを使って北米を中心としたお客さんが進出しているんですけど、返品なところがどうしようといって、二の足を踏んでしまうセラーさんとかが結構いたりするんですけど。

  実際にどんなふうに進むのか教えていただけますでしょうか？

• Anan氏

  具体的になぜShopifyと相性が良いのか。
  あとどうやって実現できているのかといった詳細についてご紹介していきます。

• Anan氏

  まず従来皆さんShopifyのセラーさんであれば、誰でも知っていると思うんですけれども、Shopify自体が店を作るえツールであって返品という機能がないんですよね。
  アプリをあとからつけることで、うまく回っているというのがShopifyの特徴であるんですけれども。
  従来のShopifyのやり方で言うと、商品が海外に販売されました。

  たとえばアメリカのマイケルさんから「返品したいんです」となったときに、Eメールで連絡しなきゃいけないんですね。日本のセラーさんに。
  そうしたらだいたい日本のセラーさんの方、販売会社が、英語もしくは英語はまだ良い方ですけれども、ドイツ語とかイタリア語とかアラビア語とかとても困るわけなんです……

  こういったEメールをいただいたら、その言葉に合わせて、もしかして英語しかしゃべれないスタッフがいるのであれば頑張ってお互いに母語じゃない言語で連絡しなきゃいけないんです。
  「理由を聞いても良いですか？」とか「ここに送ってくださいね」とか。
  本当に人間が対応していると、これは従来のやり方ですね。
  そうしたら正直なところ消費者からしたら、めんどくさいとか何回もやりとりしなきゃいけない。
  あと国によって特に北米とかは、返品が当たり前なような国になっていて、なんで理由を聞くんだろうなとか言葉が通じない、イライラするだったり、消費者が感じてしまうんです。

  もちろん日本の販売者、セラーさんからしたら、英語はまだ良いんですけれどもアラビア語とかが来たら「うわー」ってわからないって非常に困りますし、あと言ってくる理由がよくわからない。
  承認して良いかわからない。
  場合によっては上に確認しなきゃいけないし、非常に時間もかかります。
  時間＝マネーという認識もあって、本当にうまく回らないケースがありますね。

  弊社がこういった従来のShopifyの返品のやり方と違って、全部システム上に自動的に回るようなシステムを設計しています。

• Anan氏

  ここが弊社のShopifyの返品のやり方になるんですけれども、まずこういった返品ページを作ります。
  お客さんが消費者がEメール、当初オーダーしたときのEメールとオーダー番号を入力するだけです。

  次に返品の商品。
  1点だけだったら1点しかわからないんですけれども、2点以上の商品を購入されたときに、返品したい商品を1個1個SKU単位で選択できます。
  あと返品したい理由も選択するだけです。
  送信で送ったら自動的に承認するか却下するかと、承認された場合は返品用のシッピングラベル。自動的に消費者に送られます。却下された場合ですね。

  そしてお断りのメール。大変申し訳ございませんだったり、消費者に送信されると1回一番最初から設定するだけで、そのあとはずっとうまく回るようなシステムになっております。
  本当に早かったらいちいち確認する必要がなくて、手入力とかも必要がなく、全自動にすることで20秒で完結してしまうというのが弊社のアプリの特徴になっております。
  なので本当にストレスフリーという感じですね。

• Anan氏

  あとここからは実際に消費者が見たShopifyの返品ページについてご紹介していきます。
  これは実際に弊社の、Shopifyを使っているクライアントさんです。
  弊社のアプリを使うとこんな返品ページを作成できます。

  オーダーID。
  あと当初のEメールを入力するだけで、返品を申し込みますと、ちなみにこちらこのページ自体がいろんな国の言葉に対応できております。
  Shopifyの魅力ってどこかと言いますと、私の理解ではいろんな国に販売できるというのが特徴なんですね。

  もちろん弊社のツールもShopifyの特徴に合わせて、いろんな言葉 いろんな国の言葉を自由に設定できるというメリットになります。

  あとはロゴですね。
  ブランドさんのロゴもつけたり、ブランドさんのSNS、いろいろアカウントがあるんです。
  最近流行りのSNSですね。
  こちらも全部自由に設定することが可能ですし、ブランドのすぐイメージがつくので認識にもつながりますしメリットしかないんです。

• Anan氏

  次のページですね。
  オーダーIDとEメールを入力したら選択ですね。

• Anan氏

  いろんな商品が購入された場合、具体的にどの商品を返品したいのか選択できます。

  金額も上がりますし、こちらなんでも言いんですけれども、たまたま英語になるんですけれども、いろんな言葉の設定が可能です。

• Anan氏

  選択していただいて、次ですね。カスタマイズの返品理由を選択してもらえます。

  たとえばこれは一番ひどいんですけれども、late delivery。到着するのが遅かった。
  それで返品するかいと思うんですけれども、海外はいろんな国が場合によってはあったりするので、ここだったりとかもういらないよとか気が変わりましたとか。
  いろいろ選択できます。

  ちなみにこの理由はセラーさんがセラーの裏からセラーセントラルから自由に設定はできるんですね。
  こちらサンプルはただ1例であって、「気が変わりました」
  たとえばサイズが合わない、違った商品が届いた、いろいろ自由に設定はできます。

• Anan氏

  こんな感じですね。
  消費者からしたらだいぶ細かく設定されていて、だいたいカバーできるような環境になっていますね。

  次です。
  たとえば返品の住所ですね。
  それは次のページで確認できます。
  ここまで皆さん気づいていると思うんですけれども……

• Anan氏

  消費者もスタッフも手入力をする内容がなかったんです。
  全部選択するだけで、ストレスフリーですね。

  いろんな物流会社は住所の確認をして提出すると、現地の物流会社と連携してるから、次のページからシッピングラベル。
  返品用のシッピングラベルが送られてきます。

  弊社が各国に一番最初から世界地図に載っているように、弊社が各国30社以上の物流会社とパートナーシップを組んでおります。
  しかも大口契約になりますので、市販の8割で現地発送ができると。
  クライアントさん、越境販売者のために、お金を節約できるというメリットにつながります。

• Anan氏

  こんな感じですね。
  自動的にウイーンとシッピングラベルが出てくるんです。
  自動的にEメールに添付して、Eメールが自動的に消費者に送られてくるということですね。承認メールです。

  承認されたら自動的に送られてくる、却下されたら申し訳ございませんと丁寧にEメールが送信されると。そういった内容ですね。

  全部セラーさんが最初から裏で設定することが可能です！お金も時間も節約できるというメリットになっております。

Shopify販売者の声

• Anan氏

  あと特に弊社は日本に入ってきて間もないんですけれども、実は6年間、東南アジアと中国ですね。
  たくさんセラーに接しておりますので、Shopifyのアプリストアの中で満点、大好評いただいております！
  先ほど紹介したスニーカーのプラットフォームだったり、デバイス系の会社だったり、結構大きなところなんですね。

  Shopifyの特徴もブランドさんが多く、ブランドさんのイメージがかなり大事にされているお客さんが多いため、ブランドさんから大好評いただいております。

• Anan氏

  もちろんShopifyとすごい相性が良いですし、他のプラットフォームですね。
  Amazon、eBay、あと12月からアメリカのウォールマートともつなぐようになります。

  API連結が今進行中なので、たくさんのセラーさんにサービスを提供しておりますし、これからもっともっと日本のマーケットに入っていきたいなと思っております！

• Anan氏

  話をまとめますと、まず1個目は料金が安い。
  アカウント開設費用が無料ですね。あと毎月維持費はいりません。
  使っても使わなくても毎月決まった金額が引かれていくというようなケースが一切ありません。
  本当に発生ベースですね。
  入庫したら24時間以内に写真は必ずアップロードされます。

  あとこちらも紹介したんですけれども、だいたい物流の伝票ですね。市販の8割で現地発送可能です。
  あとすべてのプラットフォーム。
  すべての国で発生した返品が一括で管理できるということになります。

  あとこちらも結構皆さんからお褒めの言葉をいただいているんですけれども、やっぱりプラットフォームの返品ルールに非常に詳しいということで、セラーさんがいちいち指示を出す必要がないんですね。
  このプラットフォームだったら24時間以内に出庫しなきゃいけない。このプラットフォームだったら何日以内に返品対応しなきゃいけない。
  ……ということも非常に知っていますので、クライアントさんというかセラーさんが絶対損をしないように弊社が対応しております。

  あとお金のチャージなんですけれども、日本国内銀行振込はもちろん可能なんですけれども、他のいろいろ面倒くさい作業とかもいらないんです。
  一度アカウントを開設したら弊社のシステム上から、PayPalからオンラインチャージすることが可能です。
  早かったら本当に10秒20秒で終わってしまいますね。
  履歴ももちろん確認できます。

  あとこちらシステム上からデータのダウンロードも可能です。
  一括ダウンロードして、「たとえば最近カナダで商品の返品が多いよね。どうしたら良いんですかね？」とか次に活かすような分析も可能です。

  そして最後。
  当たり前なことなんですけれども、弊社は一応外資系ではあるんですけれども、日本のマーケットって非常に大事にしておりますので、日本語専任スタッフ。
  こういったチームを抱えております。

• Anan氏

  なので、本当に必ず1人が変わらないんですよね。
  また次誰だってコロコロ人が変わる。
  最初から説明しなきゃいけないなといったことも一切ありません！

  非常に弊社が日本のマーケットを大事にしているという証拠になっています。

FBAとの統合とサービス範囲

• Anan氏

  最後なんですけれども、実はReturn Helperってリターンだけじゃないかな？返品だけじゃないかな？
  皆さんそういうイメージを持たれやすいかもしれないんですけれども、実は弊社は返品だけじゃなくて、こういったFBA倉庫に入る前のワンストップサービスを弊社も行っておりまして。

  もちろんFBA倉庫から出庫したあとにラベルの貼り替えだったり、あとまとめて日本に返送すること 弊社ももちろんできます。
  端から端まで対応できるということになります。

• Anan氏

  こちら特に弊社得意分野の１つであって、海外のフルフィルメント倉庫ですね。
  FBA倉庫みたいな感じ まったく同じなんですけれども、日本を出るところから相手の国に入るところまで、あと弊社の倉庫に入るまで弊社の全部端から端まで担当できます。
  ちなみにこちら１つの倉庫から、複数のプラットフォームに商品を発送することが可能です。
  全部API連結でつながっておりますので、ちゃちゃちゃっとほとんどセラーさんがやることはないんです。

  オーダーが入ったら勝手に弊社の倉庫に受注データだったりとかが勝手に送信されるんですね。
  倉庫の人が受信したら、A商品で1つ アメリカのマイケルさんのところですねって。
  ウイーンと自動的に出てくるんです。シッピングラベルとかもフルセットで、ピッキングをして勝手に発送してくれます。

  なので弊社の倉庫を使うことで、セラーさんが一番心配しているところですね。
  一番大事にしているところ。
  Shopifyを使ってWEBサイトの構築だったり、そこだけに集中すれば良いような感じになります。

  ちなみに料金が非常に安いんです。
  1点につき入庫、出庫、1ドルで終わりです。
  保管費用が2週間まで費用が無料で、そのあともだいたい1日。
  サイズによるんですけれども、日本円にしたら2円ですね 1.1日。2円だったり3円だったりとかああいうレベルになりますので、本当に気軽に大きいセラーさんも小さいセラーさんもみんな気軽に使えるような金額になっております。

• 徳田

  ありがとうございます！

  何個か整理したいと思っているんですけど、まずReturn Helperさんの最初の説明で言うと、返品に関しては比較的簡単に設定ができて。
  たとえばUSで売れた商品、御社の返品倉庫に返品されて検品していただいて問題なければ、御社の倉庫に保存してくれると。
  それをまた再販してShopifyで売れたら、そこから新しいお客さんのところに運ぶことができるという仕組みということですよね。

  実際に海外で売ったけど返品が来てしまって、それで再販できなくなってしまったり、自分の国に戻すのにお金がかかってしまって赤字になるのが怖くてできないというお客さんは、結構便利だったりするなと思いました。

• Anan氏

  そうですね！
  商品によってどれだけ返ってきた様子ってわからないので、そういった商品によって少し2割かかるんですけれども、弊社は8割はその国の中で再販できるんです。

• 徳田

  あともう１つ。最後のページのところで、AmazonとeBayとShopifyみたいな形でそれぞれに送ることができるよみたいな話だったかなと思うんですけど。

  たとえば世界に15か国の本社のストアがあって、アメリカのReturn Helperさんの倉庫に置きましたと。
  そこからAmazonのFBA倉庫に3個在庫を送ってもらって、Shopifyから売れたらReturn Helperさんの倉庫から発送していただくという形で。
  FBA倉庫への配送とエンドのユーザーさんへのShopifyの発送みたいな。両方できたりするということですかね？

• Anan氏

  もちろんできます！
  できるんですけれども、システム上少し操作が必要なんですよね。
  倉庫間の移動ですね。

  オンライン上で倉庫間を移動しなきゃいけないという動きが必要なんですけれども、オフラインで倉庫間の移動はもちろんできます。

• 徳田

  ではリターンヘルパーの倉庫から、AmazonのFBA倉庫にFBA倉庫の保存料って結構高かったりするので、いったん置いておいてAmazonの各種のFBAの倉庫に送るみたいなこともできたりとかするということなので。

  結構僕らのお客さんだと米国に売っていて、米国とヨーロッパに売っていて、米国だとAmazonと自社ECで販売していますみたいなところでヨーロッパだとAmazonのFBAがやっていないので。
  現地に発送していますというところもあったりするんですけど。

  そこに関してはヨーロッパの倉庫にボンと置いておいて、そこから発送していただくと配送料も抑えられるし、USに関してはShopifyとAmazonを併用することによってお客様の買いやすさだったりとかっていうところも向上できると思うので。
  全世界での展開が日本から発送するよりも配送料も安くなるし、お客様もセラーさんも負担が減るので結構良いなと思いました。

• Anan氏

  その通りですね。
  もちろん今の事例ですと、１つの国の中で1か所の倉庫からFBA倉庫にも発送できますし、その国の中でエンドユーザーのところまで発送も可能なんです。

  ちなみに国をまたがる発送も可能です。

• 徳田

  良いですね！
  結構物流のハードルというか、海外配送料だったりとか、そういった部分が結構エンドのユーザーさんもセラーさんにとってもネックになってしまって。

  本来はすごい魅力的な商品なのに、配送料も含めるとすごい高いなといって買われなくなってしまったりとかすることが多いので。
  こういったサービスがあると海外の競合企業とも戦っていけるなと思いました。

  物流で困っている方は、ぜひReturn Helperさんを利用していただいて、海外の配送というところをストレスなく進めていただけたらなと思いますし、返品の対応もとても良いので、メーカーさんが積極的にこういったサービスを使って海外展開していただけたらと思いました。

  本日は貴重なお話いただきありがとうございました！

• Anan氏

  ありがとうございました！